Grundlagen Umgang mit Kundenbeschwerden (Präsenz oder online)

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Grundlagen Umgang mit Kundenbeschwerden

Der Albtraum jedes Unternehmens ist ein vor Wut schnaubender Kunde, der seine Kritik öffentlich macht – lautstark im Geschäft, in Bewertungsportalen, in den sozialen Medien, im Bekanntenkreis.

Der Schaden, den ein einziger unzufriedener Kunde anrichten kann, ist enorm. Der Kunde wird durch gelebtes Beschwerdemanagement seinen Unmut los, ohne Ihrem Unternehmen zu schaden. Das gelingt, indem Sie unzufriedenen Kunden die Möglichkeit geben, ihren Ärger an der richtigen Stelle loszuwerden. Ein vorhandenes und gelebtes Beschwerdemanagement wird als ein wichtiger Wettbewerbsvorteil bewertet.

- Wie entsteht ein Konflikt?
- Welche Kommunikationswege sind optimal?
- Wie läuft ein Beschwerdegespräch ab?
- Warum Geschwindigkeit hier Trumpf ist?
- Wollen wir Kundenrückmeldungen?
- Was hat das mit QM zu tun?
- Grundlagen Kommunikation
- Welche Deeskalationswerkzeuge gibt es?
- Wie funktionieren verbale Deeskalationswerkzeuge?
- Warum auch wir durch Beschwerdemanagement glücklicher werden?
- Wie sieht der Beschwerdeprozess aus?
- zzgl. digitale Kursinhalte aus dem SAB Lernportal

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